KLANTCASE
COA: flexibiliteit in een dynamische omgeving.
Het Centraal Orgaan opvang Asielzoekers (COA) opereert in een omgeving die continu in beweging is. Locaties openen, sluiten of veranderen van omvang. De bereikbaarheid moet meebewegen. Snel, betrouwbaar en per locatie schaalbaar.
Om die flexibiliteit te ondersteunen, is COA overgestapt op DirectRoute365 voor Microsoft Teams telefonie, in combinatie met de DirectRoute365 Infinity klantcontactcenter-app voor servicegroepen.
+300 locaties in Nederland.
“Binnen het COA verschilt de bereikbaarheids-behoefte sterk per locatie en per moment.”
Telefonie die meebeweegt met de bedrijfsvoering.
Binnen COA verschilt de bereikbaarheidsbehoefte sterk per locatie en per moment. Dat vraagt om een telefonieoplossing die:
- Eenvoudig op- en afschaalt.
- Werkt vanuit één centraal platform.
- Aansluit op de manier waarop medewerkers al werken.
- Per locatie aanpasbaar is zonder complexiteit.
- DirectRoute365 sluit hier uitstekend op aan.
- Door Teams als basis te gebruiken, is telefonie direct geïntegreerd in de dagelijkse werkplek van medewerkers.
Eén platform, veel impact.
Dankzij de combinatie van Teams telefonie, DirectRoute365 en Infinity beschikt COA over:
- Eén geïntegreerd communicatieplatform.
- Flexibiliteit zonder in te leveren op stabiliteit.
- Een oplossing die aansluit op zowel medewerkers als organisatie.
- Toekomstbestendige telefonie die meegroeit met de praktijk.
De oplossing ondersteunt niet alleen de continu veranderende organisatie, maar draagt ook bij aan rust, duidelijkheid en efficiëntie in het dagelijkse werk van het COA.
Technologie die de doelstelling ondersteunt.
Bij COA stond niet de technologie centraal, maar de bereikbaarheidsvraag.
- Welke locaties hebben welke bereikbaarheidsbehoefte?
- Waar moet snel opgeschaald worden?
- Hoe zorgen we voor overzicht en eenvoud voor medewerkers?
Door vanuit die vragen te ontwerpen, is een oplossing gerealiseerd die écht past bij de dynamiek van COA.
COA achter de schermen:
Wat levert dat op?
Eén platform: bellen, chatten en vergaderen in Microsoft Teams.
Flexibiliteit: medewerkers kunnen overal werken, zonder vaste toestellen.
Kostenbeheersing: geen aparte telefonie-infrastructuur meer nodig.
Waarom dit belangrijk is
Voor COA betekent dit een volledige ontzorging van de telefonie omgeving, meer rapportage overzicht en een betere gebruikerservaring. Medewerkers hoeven niet meer te schakelen tussen systemen, alles gebeurt in Microsoft Teams.
1.
Inzicht in bereikbaarheid
Observeren, luisteren en begrijpen hoe afdelingen en medewerkers bereikbaar willen zijn.
2.
Ontwerpen en testen
Het vertalen en inrichten van testgebruikers en -groepen. Feedback ophalen vanuit de medewerkers.
3.
Gefaseerde uitrol
Plannen, installeren, nummers porteren, belgroepen activeren, BHV inrichting en live support.
Zorgen dat het ook echt gebruikt wordt.
Een nieuwe inrichting werkt pas als mensen zich zeker voelen in het gebruik. Daarom ligt de focus niet alleen op techniek, maar juist op begeleiding. Medewerkers worden stap voor stap meegenomen in de nieuwe manier van telefoneren. Niet via dikke handleidingen, maar met uitleg op locatie, korte instructies en directe ondersteuning.
Wat die begeleiding concreet inhield
- Instructiesessies met receptie- en KCC-medewerkers
- Instructie video’s ter voorbereiding en naslag
- Ondersteuning op locatie tijdens de eerste weken
- Aanspreekpunt voor vragen en feedback
Ook benieuwd hoe op en af te schalen met jouw telefonie- omgeving?
Laten we samen jouw situatie bekijken en de eerste stap zetten.
